[汽车之家资讯] 8月，我们将讲述的几个关于“销售者”和“售后服务者”的案例，可以用“猖狂”一词来形容，在法制健全的2022年，居然还能发生如此可笑至极的事情。不知道是店员无知，还是一个4S店，乃至一个车企及经销商体系的无良。本期您将看到以下令人“气愤”的案例：购车直降优惠返现下次购车才能用；以抵押为名变相收取“服务费”；高速两次遇失去动力4S店没觉得有异常；习惯性推卸责任，骂“亲妈”的车造的不好；名正言顺销售不合格产品，只管修不管换。同时，在8月份的投诉报告中，您将还会看到相应的投诉排行榜，看看哪些企业问题最多。

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  记得小时候，很多商场的无良商家，经常会搞这样的一些促销活动，类似消费满100元送50元，但商家并未注明这50元是现金还是优惠券。当你消费到100元后，发现这50元是购物券，并且当天不能使用，还有最低消费门槛。这种在开始未标明细节的促销手段让消费者有种大呼上当的感觉，我上当一次，第二次肯定不会再上当了。但想不到在2022年的今天，这样的事情还在发生。

  张女士今年6月份在大连中升奥通东风日产4S店购买了一台2021款天籁2.0L XL舒适版轿车，店家在给张女士优惠了2.48万元后，还承诺给予7000元的购车补贴，其中4000元为政府给予的购车补贴，3000元为店家补贴，但商家开始并未说明优惠返还的方式。当张女士真正拿到优惠券后感到气愤，后续商家通知张女士，政府补贴4000元为优惠券返还，张女士拿到时很多券已经过期，更可气的是，3000元商家补贴则是下次购车时才能抵用的积分，也就是说只有在这家店再次购车才能使用，不购车就拿不到。商家承诺的7000元优惠，等于张女士一分现金没拿到，张女士随后投诉了商家，但截止目前，商家也从未主动联系过她。

  另一位王女士与张女士有着类似的遭遇，王女士今年1月贷款8万元在广州东风南方广辰东风日产4S店购买了一台天籁2.0L XL舒适版轿车，4S店称，购车需要缴纳2000元做绿本（机动车登记证书）抵押，待上完牌照后即可归还绿本押金。6月10日，绿本归还给4S店，销售称押金很快就可以到账，但是随后的3个月的时间里，王女士多次催促，始终不见押金的下落，销售开始“玩失踪”，态度发生180度反转，王女士甚至到店里找销售沟通，销售都避而不见，之前承诺的油卡等赠品也杳无音信。

  张女士和王女士，显然都遭遇了店家的单方面“霸王条款”，游戏规则都是4S店内定，并且完全不公开，消费者一直被蒙在鼓里，直到发现自己被骗。4S店侵犯了消费者的知情权，未明确告知具体细则。根据我国消费者权益保护法第二章第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。同时第三章第十九条规定，经营者应当向消费的人提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

  4S店的行为已经涉嫌虚假宣传，根据《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律，经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。根据消费者权益保护法指出的途径解决，张女士和王先生在与经营者协商无果的情况下，可以请求消费者协会调解，向有关行政部门申诉，甚至向人民法院提起诉讼。

  从我们的投诉平台数据-销售投诉方面来看，8月份订金、费用相关的投诉占比最高，达到46.5%，投诉量最多的品牌为大众；其次是虚假车源（无法按约定时间交车），占比37.5%，投诉最多的品牌为比亚迪；虚假报价（报价不实、提车加价、明细不清）以18.9%位列第三，投诉最多的品牌为奥迪。对比7月份数据，订金、费用和虚假车源相关投诉比例有所上升，因前期订单积压造成的交付无限等待问题有愈演愈烈的趋势。

  今年8月4日，李先生的2020款比亚迪汉DM四驱性能版尊贵型在高速上遭遇车辆失去动力的情况，车辆显示“EV功能受限”，车主通过拖车将车辆送到龙南4S店，4S店对车辆进行了升级处理。8月8日，李先生再次在高速上遭遇同样的情况，车辆重启后继续行驶，20分钟后再次出现故障。后来车主再次将车辆送往4S店进行维修，4S店更换了车辆的相关部件。截止到发稿，车主称再没有遇到过“EV功能受限”的故障。

  今年5月31日，杨先生在永州和信广汽丰田4S店购买了一台2022款丰田汉兰达双擎2.5L四驱尊贵版7座车型，交车后杨先生发现车辆右后侧有补漆痕迹，随后找到4S店，经店方鉴定，确实车辆右后侧做过补漆，但店方坚持称补漆不是4S店、车企和物流公司所为，店内负责人表示：“该补漆工艺很差，缝隙灰尘未清理干净，抛光也没做好，不是4S店的工艺，是小作坊做的。”

  但几天后，该负责人的话术发生了戏剧性的变化，其称：“补漆是厂内返修，从法律层面讲是正常车，3天后可以提供相关法律依据。”更滑稽的是，杨先生等了2个月，4S店始终未出具任何相关法律凭证，仅出具了厂家自己说明的返修车就是合格车的相关函件。杨先生对此表达不满，认为4S店的行为涉嫌欺诈，提出退换车诉求，但遭到4S店拒绝，目前4S店仅给出漆面修复+2次小保养的赔偿，杨先生难以接受。

  4S店从开始就表现得极为不友好，本身自身产品质量问题，还摆出一副推脱责任的架势，完全没有负责任的态度。对于消费者来咨询，没有解决问题，反而还甩锅，更有意思的是，在没弄清事实前，还把“自己”给骂了。后在弄清事实之后，又再次改口为自己辩护，事件从始至终都未站在消费者的层面着想，更像是一个在撒谎的小孩，千方百计来遮掩事实，但编造的谎话简直是可笑。车辆本身的产品质量问题，4S店却以各种理由推脱，推卸责任，这显然是不负责任的。毫无疑问，消费者购车买到了残次品，理应当有维护自己权益的权利。

  根据《中华人民共和国产品质量法》第三章第二节第三十九条规定，销售者销售产品，不得以不合格产品冒充合格产品。第五章第五十条规定，在产品中以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。根据第四章第四十条规定，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。根据我们国家相关法律规定，杨先生可以在市场监督管理部门的帮助下，维护自身权益。

  在我们的投诉反馈平台上关于8月质量投诉方面，车身附件及电器问题（车机、电子元件、漆面故障等投诉多）以42.2%的比例高居投诉榜首，异响（发动机、变速箱、刹车异响等投诉多）以24.8%的比例位列第二，发动机故障（异响、故障灯亮、动力丧失等投诉多）以14.9%的比例位列第三。对比7月数据，车身附件及电器、发动机故障问题投诉比例有所下降，异响投诉比例有所上升。

  程先生在上海永达通盛雪佛兰4S店购买了一台2022款科鲁泽轻混Redline 320T 双离合爽快版车型，在去给新车上牌时，检测场的师傅看出车辆存在明显的外观问题，比如前保险杠有明显的色差和脏点，前保险杠与翼子板的接缝有凸起。随后程先生将车送至4S店检测，店内多位师傅表示此车为瑕疵车，但拒绝提供任何书面形式的检测报告，只同意针对问题部位做维修，程先生提出退换车诉求遭到拒绝。

  程先生的遭遇与杨先生有些类似，都是购买了不合格产品，但厂商拒绝提供任何证明，生怕程先生以此要求进行维权。面对这种没有任何认错态度的商家，程先生也不需要给商家留任何面子，直接联系市场监督管理部门，依据《中华人民共和国产品质量法》等相关法律，依法维护自身权益。

  在我们8月的投诉平台上的售后投诉方面，维修纠纷的投诉占比最高，达到39.2%，投诉量最多的品牌为比亚迪；其次是承诺不履行，占比35.5%，投诉最多的品牌为大众；服务水平以31.7%位列第三，投诉最多的品牌为大众。对比7月份数据，服务水平投诉有所下降，维修纠纷、承诺不履行投诉占比大幅度提高。

  * 注：本文选择的案例均为典型案例，与案例投诉量无直接关系。出于保护隐私的考虑，文中真实案例中的车主均为化名。

  8月投诉报告中，销售问题占比45%，接近问题投诉的近一半；质量上的问题占比34%，占据投诉类型的1/3；售后投诉占比最少，只有21%。对比7月份数据来看，售前的销售投诉比例反而有所下降，产品质量投诉和售后投诉相应比例增加。

  从具体国别来看，中国品牌投诉量占据42%，德系品牌占据29%，日系品牌占据18%，美系品牌占据7%。对比7月数据来看，中国、德系和美系品牌投诉量占比有所下降，日系品牌投诉量有所上升。

  从投诉上险比来看，我们以当月投诉量大于等于10件参与到投诉排行榜当中，采用投诉上险比的排名，将避免销量高的车型投诉数量也相应多的问题。8月份，投诉上险比排名前十的车企分别为比亚迪、奇瑞、奥迪、长安、日产、奔驰、大众、宝马、吉利、本田。其中多数车企都存在销售问题，如无法按约定时间交车、订金不退、虚假报价的问题。还有相当多的问题是产品质量上的问题，比如刹车系统故障、车辆异响、车机故障等，这些问题都反映比较普遍。消费者最近购车时，还是应当防范销售骗局。

  从单一车型投诉数量排名来看，大众朗逸和奥迪A4L的投诉量最多，朗逸的主要问题是异响、倒车影像故障、车型配置不符，奥迪A4L的问题是异响和临时加价。排名第二的是日产天籁，主要问题是补贴不到账和订金不退。排名第三的是日产轩逸和比亚迪海豚，轩逸问题是异响、抖动、虚假车源，海豚问题是无法按约定时间提车。

  从在线回复处理率品牌排行榜上来看，未回复投诉数量排名分别为广汽传祺、东风风行、雪佛兰、天际汽车、特斯拉、起亚、合创、路虎、宝骏、理想汽车，其中广汽传祺、东风风行、雪佛兰未回复投诉数量超过1件。

  因疫情产能受限和零部件短缺等原因造成的新车供需紧张问题仍在延续，不少车型都存在交付无限期拖延的情况。不愁卖的现象反而“惯坏”了4S店的一些销售人员，他们的谎话越来越离谱，越来越让人气愤。这个时候，往往是考验一个品牌可靠性的时机。消费者在购车前，应当提前了解相应的订单排队情况，以及相关投诉，避免再入坑。

  同时，产品质量上的问题，也仍然是投诉和反映问题最多的一个部分。消费者在购车前，应当多关注消费者的购车口碑，尤其是针对普遍性的问题，不能大意。同时也应当关注相关问题处理结果，如果有统一的解决办法，补偿合理，那这个车企是值得信赖的。

  消费者针对投诉诉求方面，赔偿占比50.4%，维修占比23.5%，退换车占比20.6%。对比7月份数据，可以看到退换车的诉求明显增加，而前两者有所减少，事实证明，关于产品质量上的问题方面的问题依然严峻，并且有恶化的趋势。消费者应当擦亮双眼，购车前多了解和关注相关信息，避免盲目消费和冲动消费。（文/汽车之家 秦超）